22:43 18 июля 2018
357
Пресс-релизы
Рейтинг колл-центров России 2017

Аутсорсинговые контакт-центры России получают сертификаты соответствия международным стандартам. Это позволяет исследовательским компаниям рассматривать российский рынок как полностью сформировавшийся и проводить его анализ, представляя ежегодный рейтинг колл-центров

Рейтинг колл-центров России 2017

Понятие колл-центр достаточно недавно вошло в нашу жизнь, но уже прочно в ней закрепилось. Быстрое развитие бизнеса в России, начавшееся во второй половине 90-х годов, породило жесткую конкуренцию. В то время большое количество торговых фирм начало массово заполнять опустевший товарный рынок и скоро наступил момент, когда наличие товара на складе не всегда делало компанию вне конкуренции. На первый план вышел сервис. Компании, сумевшие организовать у себя подразделения с обученным персоналом, способным в течение короткого телефонного разговора убедить клиента в покупке товара или получить консультацию, всегда оказывались в выигрышном положении. Покупатели стали отдавать предпочтение тем участникам рынка, которые предоставляют возможность быстрой профессиональной консультационной помощи при покупке или сервисе.

Большинство компаний начали активно создавать специальные отделы (колл-центры), которые бы принимали все входящие звонки, другими словами «держали удар» потока телефонных обращений клиентов. Однако, такие подразделения требуют достаточно много затрат и усилий по организации бесперебойного рабочего процесса, удержания и обучения персонала. Однако, не всегда собственное подразделение оказывается рентабельным. Часто случается, что гораздо удобнее и выгоднее привлечь для обработки клиентских запросов стороннюю организацию, сосредоточившись непосредственно на основных направлениях бизнеса. Этот новый подход дал толчок появлению и активному развитию компаний, профессионально предоставляющих услуги по приему и обработке обращений клиентов. Это позволило предпринимателям значительно экономить на оборудовании для call-центра, содержании и обучении персонала.

Сегодня рынок аутсорсинговых колл-центров России предлагает пакеты услуг, которые мелкому и среднему бизнесу организовать собственными силами непросто. Ведь кроме предоставления горячей линии и обслуживания клиентских запросов внешние колл-центры могут проводить рекламные компании с привлечением разных каналов связи, маркетинговую поддержку товаров и услуг, интерактивные голосования, массовые телефонные кампании и рассылки сообщений. Подобные услуги стали востребованы клиентами особенно после наступления экономического кризиса, когда каждый бизнес очень скрупулезно рассчитывает свои затраты. Сегодня ведущие аутсорсинговые контактные центры страны получают сертификаты соответствия международным стандартам, не уступая уровню ведущих зарубежных предприятий отрасли. Это позволяет исследовательским компаниям рассматривать российский рынок как полностью сформировавшийся и проводить его анализ, представляя ежегодный рейтинг колл-центров.

Международное консалтинговое агентство iKS-Consulting, несколько лет публикует данные о развитии и изменениях в среде контактных центров. Последнее исследование показало, что с середины 2016 года рынок вырос на 13%-15%. На май-июнь 2017 г. количество работающих операторских мест в аутсорсинговых call-центрах выросло на 20% и составляло 23,4 тыс. мест. Увеличение персонала связано с оживлением рынка, начавшимся в 2016 г. после заметного падения в 2015 г. Большую часть его занимают крупные контактные центры, расположенные в основном в европейской части страны и также имеющие зарубежные площадки.

В лидеры рейтинга колл-центров России 2017 г. по количеству задействованных рабочих мест попали пионеры отрасли. Компании, начинавшие свою деятельность в конце 90-х годов. Возглавляет пятерку лидеров «Ростелеком контакт-центр», основанный в декабре 1995 года с 3834 операторскими рабочими местами, получивший в 2017 году также Диплом высокого одобрения жюри «Хрустальная гарнитура» в номинации «Лучший партнер по аутсорсингу».

Ступенькой ниже в рейтинге расположилась международная компания Teleperformance, предоставляющая услуги с 1999 года, сотрудничающая с крупнейшими компаниями. На ее площадках в городах России и за рубежом располагается 3041 задействованное рабочее место.

Замыкает тройку лидеров Call-центр «Телеконтакт». Один из тех отечественных контакт-центров, что начали свою деятельность в 1999 году. Этот первый в Восточной Европе контакт-центр на IP-технологиях, имеет 2696 установленных рабочих мест, расположенных на 12 площадках.

В пятерку крупнейших контакт-центров данного рейтинга вошли также Beeper Communication Center и New Contact, имеющие соответственно 1927 и 1822 готовых к работе операторских места.

Представляет интерес также рейтинг популярности аутсорсинговых call-центров, полученный агентством iKS-Consulting в результате анкетирования участников рынка. Самое большое количество раз, как основного конкурента опрашиваемые назвали Call-центр «Телеконтакт», имеющий внушительный опыт реализации крупных и самых сложных проектов.

Немногим Телеконтакту в этом рейтинге уступает Teleperfomance Russia Group, являющийся частью группы компаний Teleperfomance Group, услуги которой востребованы по всему миру.

Далее в топ-популярности вошел Beeper Communication Center, предоставляющий кроме сервисов контактного центра организацию комплексной поддержки, маркетинговые исследования, обслуживание в автоматическом режиме. На пятом месте — Call-центр «Гран» с круглосуточным обслуживанием и спектром услуг от приема заказов по телефону и массовых рассылок до оперативной поддержки потребителей товаров. Замыкает пятерку лидеров Call-центр «Комфортел», молодая, динамично развивающаяся компания, отметившая 10-летие своей деятельности.

Агентство iKS-Consulting прогнозирует дальнейшее развитие и ежегодное увеличение объемов рынка аутсорсинговых контактных центров на 15% до 23 млрд. в 2021 году. Данный вид услуг, как и прежде, будет пользоваться спросом среди банков, страховых компаний, других финансовых структур, а также транспортных и торговых организаций.

Релиз подготовлен по материалам статьи "Рейтинг колл-центров России по итогам 2017 года" https://www.inteltelecom.ru/products/CCarticles/7105/

Загрузка...
Загрузка...
Загрузка...
LIGAnewsв Google+
ПРЕСС-РЕЛИЗЫ
Загрузка...
Загрузка...