Na żywo ludzie z live desk dzwonili do osób, które w jakiś sposób wyraziły zainteresowanie, czy to przez zapisanie się, kliknięcie w link lub reklamę. Termin „live” pochodzi od szybkości – ofiary są dzwonione kilka minut po podaniu swoich informacji.
Podczas dzwonienia z zimnego biurka mogli kłamać na temat wszystkiego, takiego jak skąd dzwonili, pochodzenie ich numeru. Nie było żadnych ścisłych reguł. W przeciwieństwie do agentów z live desk, którzy działały na podstawie dobrze opracowanych scenariuszy.
Zimne biurko i live desk były dwoma kompletnie oddzielnymi operacjami. „Nigdy nie spotkałem nikogo z live desk” – powiedziała Jelena. „Słyszałem, że mają różne godziny pracy i zostają dłużej w pracy. Na przykład, jeśli osiągną swój limit, nie muszą przychodzić do biura przez resztę miesiąca.”
Zanim przeniesiono się z zimnego biurka na live desk, pracownik musiał stworzyć całkowicie fałszywą tożsamość: pełną historię o sobie. Na przykład, jeśli celem była rynek brytyjski, prezentowaliby się jako osoby mieszkające tam, i mieliby historię o tym, jak tam dotarli, dokładnie gdzie mieszkają, jaki jest ich sąsiadujący okręg, czym się zajmują, co ich interesuje w lokalnej polityce i społeczeństwie. Ten sam zasada stosowała się do każdego kraju lub grupy językowej. Tożsamość jest wymyślona, aby wydawać się autentyczna dla ofiary, którą próbują zwabić.
Później okazało się, że istnieje trzeci obszar, zwany „retention desk”. To właśnie tam pracowali ci, którzy już mieli klientów, którym udało się przekonać, że inwestują poważne pieniądze. Tutaj zbierane były wszystkie dane, przygotowywane dokumenty i organizowane były fałszywe „inwestycje”.
Ludzie pracujący z Jeleną byli w większości młodymi mężczyznami. Było ich około 30 na zimnym biurku. „Nic specjalnego się nie działo, nie było żadnych mów motywacyjnych ani wydarzeń. Po prostu mówili: 'Chodźmy zawierać umowy’, i to wszystko” – powiedziała Jelena, która zrezygnowała kilka dni po rozmowie z BIRN.
„Kiedyś kierownik powiedział nam, że jeśli będziemy dobrze pracować, będziemy mieli tyle pieniędzy, że nie będziemy wiedzieć, co z nimi zrobić, ale pomogą nam je wyprać przez Bitcoina” – dodała.
Zwyczaje pracy i psychologia
Agenci musieli pozyskiwać datę urodzenia klientów, status obywatelstwa, stanowisko pracy, zarobki i oszczędności. Ważne było również próbowanie uzyskać kopię dowodu osobistego lub paszportu.
W call center Jeleny agenci mieli zakaz dzwonienia do Niemców i Amerykanów, ponieważ policja tych dwóch krajów intensywnie pracowała nad odkrywaniem oszustów dokonujących fałszywe inwestycje. Zaskakująco, jeśli ktoś powiedział, że jest niepełnosprawny lub otrzymuje pomoc społeczną, dalsza rozmowa z ofiarą była przerywana. „Ale jeśli ktoś powie, że ma raka, każdy musi sam zdecydować, czy kontynuować” – powiedziała Jelena.
Komunikacja w firmie odbywała się za pomocą aplikacji, która automatycznie kasowała wiadomości, a którą Jelena musiała usunąć po rezygnacji.
Godziny pracy Jeleny były od 9.45 do 18.00. Spóźnienie się trzy razy oznaczało zwolnienie. Przerwy były ściśle mierzone – 10 minut co dwie godziny, plus 45-minutowa przerwa na lunch. Dzienny limit to dwie godziny aktywnych połączeń lub 400 połączeń. Każda osoba musiała być dzwoniiona trzy razy zanim została usunięta z listy.
Początkowa pensja była wynosiła 900 euro plus premie. Agenci otrzymywali 100-euro bonus za udane połączenie w pierwszym tygodniu, oraz 100 euro za każdego dodatkowego klienta i 200 euro za zdobycie trzech. Najlepsi zarabiający na zimnym biurku mogli zarobić nawet do 1500 euro, w zależności od liczby ofiar, które udało im się zwabić.
Wszyscy, z którymi pracowała, pochodzili z Serbii, od pracowników działu zasobów ludzkich po dyrektorów. Powiedziano im, że nie ma powodów do obaw, jeśli pojawi się policja, ponieważ wszystko było legalne, a oni mieli „kontakty władzami”.
„Jeśli będzie kłopot, nie mówcie nic i to wszystko, po prostu powiedzcie, że 'nie wiem nic’ i wszystko będzie dobrze” – powiedziała BIRN.
Wygląda na to, że pieniądze miały pierwszeństwo przed etyką.
„Nie wiem, czy moi koledzy mieli dylematy etyczne. Nie rozmawialiśmy o tym między sobą.”
Były agent, który pracował w centrum dzwonienia w Belgradzie i obecnie mieszka za granicą, powiedział, że „nikt nie zaczyna z zamiarem oszustwa”.
„Przychodzisz, bo potrzebujesz pieniędzy. Masz dwadzieścia kilka lat, znasz angielski, obiecują ci więcej niż twój ojciec ma. Pierwsze trzy dni wierzyłeś, że wszystko jest legalne” – powiedział były agent.
„A potem słyszysz, jak kolega chwali się, że wyciągnął 10 000 euro od gościa z Berlina. I wszyscy się śmieją. Wtedy zdajesz sobie sprawę, gdzie jesteś, ale wtedy już jesteś w to zaangażowany.”
Mężczyzna, który ujawnił informacje
W artykule opublikowanym przez BIRN w 2020 roku ujawniono, że Belgrad był już jednym z głównych europejskich centrów oszukańczych centrów dzwonienia. Artykuł opierał się na informacjach dostarczonych przez Aleksandra Ignjatovica, pracownika centrum dzwonienia, który przekazał je niemieckiej policji. Ignjatovic miał być kluczowym świadkiem dla austriackiego prokuratora w sprawie przeciwko Izraelczykowi Galowi Barakowi.
Ignjatovic został znaleziony martwy w pokoju hotelowym w Sofii 11 lutego 2020 roku. Jego śmierć nigdy nie została w pełni wyjaśniona, a koledzy twierdzili, że był pod dużą presją w dniach poprzedzających jego śmierć. Jego 50-stronicowa wypowiedź pomogła odkryć oszustwo o wartości co najmniej 200 milionów euro.
Opisał on „kulturę imprezową” w centrach dzwonienia: głośna muzyka, dużo alkoholu, narkotyki i okazjonalne prostytutki; w jednej firmie był wewnętrzny diler oferujący kokainę i marihuanę z przesłaniem, że „najważniejsze jest praca.”
Według Ignjatovica, do połowy 2019 roku działało w Belgradzie około 15 centrów dzwonienia kontrolowanych przez grupę Izraelczyków. Jednocześnie co najmniej 300 obywateli izraelskich wnioskowało o zezwolenia na pracę w Serbii, z pomocą prawników bliskich władzom.
Twierdził, że wszyscy pracownicy musieli obejrzeć film „Wilk z Wall Street” jako „przygotowanie do pracy”. Była formalna podział pensji i prowizji według narodowości – pracownicy i menedżerowie izraelscy zarabiali znacznie więcej niż lokalni pracownicy.
